Жалоба - это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях (Барлоу Джанелл, Меллер Клаус); Олимп-Бизнес, 2017

Книга достаточно интересная и указывает на стандартные ошибки при работе с жалобами. Лично мне помогла еще раз взглянуть на себя стороны и оценить свое поведение при работе с разгневанными клиентами. Рекомендую к прочтению. Все знания также применимы и в личной жизни, что дает возможность избежать ненужных конфлитов.

0    0

Большинство компаний понимают, что современного потребителя сложно чем-то удивить, поэтому взяли курс на клиентоориентированность и улучшение качества предостовляемого сервиса. Составили планы мероприятий, написали регламентирующие документы для персонала и ждут результата. А ожидаемого результата нет.И нет его потому что мнения клиента никто не спрашивал (или не услышал). Возможно все эти ваши мероприятия и регламенты вашим клиентам совершенно не нужны. Для того, чтобы наметить курс развития своего бизнеса стоит научиться слушать. Книга как раз об этом. Какая первая реакция персонала на просьбу покупателя дать жалобную книгу? "Ну, вот, опять чем-то недовольный, наверное настроение плохое, а отыграться решил на нас, мне влетит от начальства, может не говорить никому про жалобу?". А думают они так потому, что руководство тоже не любит негативные отзывы и стремиться свести их к минимуму. Авторы книги подробно обстоятельно и с яркими примерами объясняют почему данная позиция в корне не верна. Несмотря на то, что опыт зарубежный, для нас тоже применим и ценен. Рекомендую для прочтения не только владельцам бизнеса и ТОПам, но и рядовым сотрудникам.

0    0

Предлагая своим Пассажирам лучший в России сервис, каждый день мы оказывались для кого-то «го*нотакси», «худшим такси в этом городе» и прочим «не дай бог связаться». С недовольными я почти всегда работал сам – считал их жалобы манной небесной и большим подарком, видел в них возможность оттачивать сервис. При этом, будучи недовольным чем-то как Клиент, я считал жалобу возможностью отомстить плохому менеджеру, выплеснуть негатив или выбить дополнительную скидку. Удивительно, как эти взгляды умудряются уживаться в одном и том же человеке, но, в общем, это распространённое сочетание. Уверен, и вы с ним знакомы. Однажды я обиделся на «Буквоед» – один из самых любимых мною брендов. В тот день я не только решил больше ничего не покупать в «Буквоеде», но и написал об этом публично, в Твиттер. Позже я взял свои слова назад и даже испытываю по поводу своей несдержанности некий стыд перед Денисом и компанией. Однако, именно в тот момент стороны прилавка для меня, наконец, соединились, и я понял, что жалоба – это подарок для всех. Подарок и для недовольного клиента, и для компании, ведь поиск слабых мест бесконечно полезен для обоих. Жаловаться и уходить – глупо. Принимать жалобы и ничего не менять – тоже. Жалобы – это совместный путь по выявлению слабых мест. Чем больше мы их выявим, мы – предприниматели и Клиенты, тем эффективнее, приятнее и выгоднее станет наше взаимодействие, наше соучастие в процессе. Это понимание изменило мою жизнь в маркетинге и бизнесе. Эта книжка – как раз об этом. Её стоит прочитать и профессиональным Клиентам, и профессиональным продавцам товаров и услуг. Практически, это как брачный контракт. Забираю эту книгу в свою сокровищницу книг по бизнесу. Читайте!

0    0

Очень долго противилась прочтению данной книги, видимо, из-за бесчисленного количества жалоб, с которыми приходилось сталкиваться по работе. Негативные эмоции ярко отпечатались в сознании. Каждый раз фыркала, мол, ага, жалоба тот ещё подарочек.
Когда же,поборов предубеждение, начала читать, была приятно поражена. Сожалею, что не была знакома с этой книгой раньше, так как она облегчила бы мою работу.
Простым и понятным языком объяснена теория отработки жалоб, которая позволяет обеим сторонам беречь свои нервы. Компаниям,следующим данной схеме, в качестве бонуса идут лояльные клиенты, экономия на рекламе и возможности быть лучшими в своем деле.
Рекомендую к прочтению всем, кто так или иначе связан со сферой торговли или сервиса.

0    0

Вот бы научиться относиться к претензиям как к способу стать лучше. У меня не очень выходит, если честно, хотя книга убедительная. Возможно, нужно вернуться к ней еще раз.

0    0

Настраивает на плодотворную работу. Без лишних ненужных эмоций, после этой книги я стал под другим углом смотреть на недовольных клиентов, мне даже захотелось им перезвонить и начать заново. Нужно себя настраивать, что критика – это способ движения вперед, улучшения, вроде тема не очень вдохновляющая, но автору удалось меня растормошить, от души советую тем, кто не может извлечь для себя выгоду из жалобы.

0    0